Études de cas

Nestlé Aquarel Services - Intermec 700 simplifi e la livraison des "bonbonnes"

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Nestlé Aquarel Service est une division de San Pellegrino S.p.A. qui fait partie du Groupe Nestlé. Fondée en 2002, Aquarel Services s’est donné pour objectif de développer la distribution d’eau de source en promouvant le système des “fontaines”, plus communément appelées “bonbonnes”.

Ce système comprend l’installation d’un distri buteur ainsi qu’un contrat de maintenance : un technicien remplace périodiquement la bonbonne, fournit les pièces de rechange et veille à l’exécution des diverses opérations de nettoyage et d’assainissement.

La cible? Des plus éten dues: les entreprises, super mar chés, épiceries et collectivités. En quelques mois à peine, Aquarel Services a su convaincre 1 700 clients. Ceux-ci reçoivent deux fois par mois la visite d’un technicien de maintenance.

Comment gérer ce flux d’informations? Les ordinateurs de poche Intermec 700 se sont révélés indispensables pour le personnel de livraison.

Enregistrement des com mandes, modification sur site des commandes, émission des bulletins de livraison et capture des signatures pour preuve de livraison: autant d’opérations effectuées en temps réel avec l’ordinateur de poche Intermec 700.

Tout comme San Pellegrino, Nestlé Aquarel Services fait partie du Groupe Nestlé SA.

C’est en 1992 que le groupe Nestlé fait son entrée sur le marché de l’eau minérale avec l’acquisition du groupe Perrier. En 1998, le rachat de San Pellegrino permet au groupe de consolider sa position.

À l’heure actuelle, plusieurs marques d’eau minérale sont passées sous le contrôle du groupe Nestlé : San Bernardo, Vera, Levissima, San Pellegrino, Pejo, Recoaro, Panna, Fonte Claudia.

Opérationnelle depuis le mois de septembre 2002 à Milan, Nestlé Aquarel Services s’est lancée dans la distribution de bonbonnes. Objectif: s’éloigner du centre de la métropole pour irriguer progressivement les communes limitrophes. Les objectifs commerciaux prévoient que la couverture de la Lombardie devrait être achevée en 2003. L’entreprise ambitionne d’assurer à terme une couverture nationale.

Comment cette chaîne de distribution se met-elle en place? Tout d’abord, une activité de télévente sous-traitée permet d’établir une série de contacts.

Le service clientèle interne entre ensuite en relation avec les personnes concernées, leur fournit des informations complémentaires, puis leur livre un distributeur pour une semaine d’essai gratuite.

À la fin de cette période d’essai, le client convaincu par le produit peut signer un contrat de maintenance d’une durée d’un an.

Aux termes de ce contrat, le client doit régler, par versement mensuel, le montant de la location et de la maintenance du matériel, assainissement inclus.

Exigences

La gestion de ces contrats est plutôt complexe.

Le technicien Nestlé Aquarel Services doit organiser une visite périodique, indépendamment des besoins du client. À même d’apporter sur site toute modification utile à la commande du client, le technicien est aussi tenu d’établir le bulletin de livraison.

Il est immédiatement apparu qu’une gestion manuelle de ces informations était inadéquate, d’où l’idée d’équiper chaque technicien d’un ordinateur portable afin d’éviter les erreurs de transmission de données vers l’entreprise et d’alléger au maximum toutes les opérations liées à sa tournée.

Pietro Marta, directeur, confirme: “L’ordinateur de poche Intermec 700 simplifie la gestion des visites. Nous chargeons les informations relatives à la tournée ainsi que les quantités prévues, mais le technicien peut modifier les quantités et ajouter des accessoires en toute autonomie. En outre, l’ordinateur de poche autorise la capture de la signature pour preuve de livraison. Nos opérateurs du service à la clientèle l’enregistrent directement au siège central.”

Avantages

À la fin de leur tournée, les techniciens branchent leur ordinateur de poche Intermec 700 sur leur station d’accueil pour transmettre toutes les informations recueillies au siège.

En outre, chaque technicien est équipé d’une imprimante montée sur son véhicule, qui lui permet d’imprimer les bulletins de livraison.

Même si l’entreprise n’en est encore qu’à ses débuts, Nestlé Aquarel Services a déjà planifié l’extension de l’usage des ordinateurs de poche à l’ensemble du service de livraison. Pour ce faire, elle a l’intention d’acquérir quelque 260 ordinateurs de poche Intermec 700 au cours des deux prochaines années.

“Notre choix s’est porté sur Intermec au terme d’une analyse attentive du marché, poursuit Pietro Marta, et les atouts majeurs qui nous ont convaincus d’opter pour Intermec sont les suivants : robustesse du terminal et présence d’un service d’assistance en cas de besoin.”

Objectif de l’entreprise: assurer dans les quatre ans la couverture de 20 à 25 % d’un marché estimé à 600 000 distributeurs au total.

Il convient également de citer l’ouverture au marché domestique qui ouvrirait de nouvelles perspectives d’utilisation de l’eau minérale.

Pietro Marta conclut: “Il serait impensable, aujourd’hui, de gérer toutes les données sans ordinateur de poche parce qu’une gestion manuelle serait par trop onéreuse et inconfortable. L’ordinateur de poche Intermec 700 nous a permis de limiter au maximum l’utilisation du papier, de réduire au minimum le personnel de contrôle des opérations et d’en finir avec les erreurs de transmission de données.”