Études de cas

Geodis - La logistique efficace passe par une transmission de l’information en image et en temps reel

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France Express du groupe Geodis, est le premier réseau express national. L’amélioration de sa qualité de service passe par une information en temps réel sur l’état des livraisons, preuve à l’appui. Après avoir étroitement travaillé avec Interscan Systèmes, le choix de Geodis s’est porté sur les toutes dernières technologies d’Intermec, avec le terminal durci Pocket PC 700 Couleur.

Pour plus de valeur ajoutée: jouer la transparence et la pro-activité

Geodis propose une offre très com-plète couvrant tous les métiers de la chaîne logistique : messagerie, livraison express, logistique, transport routier international… Sur un marché qui tend à stagner, comment sécuriser ses positions? Telle fut la préoccupa-tion initiale de Geodis : “en 2002, nous nous trouvions devant des compétiteurs qui n’ont pas de réseau express pur comme nous, mais qui étaient en mesure de fournir des prestations proches des nôtres, il fallait nous différencier” explique Jean Depraeter, directeur général France de Geodis.

Il confie alors à Jean-Pierre Juteau, directeur Qualité & Projet, la mission de concevoir et mettre en oeuvre une solution innovante, pérenne et différenciatrice. “Cette solution devait permettre de positionner le réseau France Express en tant que grand spécialiste de la messagerie expresse, dont les prestations sont certes plus chères, mais répondent à un haut niveau d’exigence (réapprovision-nement des stocks sous des délais très courts, notamment) ; elle devait donc s’appuyer sur les technologies les plus performantes. Les autres solutions existant alors sur le marché (terminaux dotés d’une fonction vocale, émargement électronique…), bien que parfaitement rôdées, ne correspondaient pas à la façon dont nous exploitons la messagerie express. Il a donc fallu innover…” évoque Jean-Pierre Juteau.

Renforcer la confiance grâce au temps réel

Chaque jour, les 3 000 chauffeurs-livreurs de France Express, réalisent, en deux tournées, quelque 50 000 livrai-sons réparties sur 36 000 communes.

Chaque récépissé de livraison doit être émargé. Auparavant, ces émargements se faisaient manuellement, les bordereaux étaient rapatriés dans les agences, centralisés, enregistrés afin de pouvoir répondre à toute question ou réclamation des clients. Lenteur, lourdeur, risques de perte, manque de réactivité, menaçaient l’image d’efficacité de France Express. Afin d’améliorer son image et la qualité de service auprès de ses clients, Geodis a donc décidé d’investir 5 millions d’euros pour équiper ses chauffeurs-livreurs d’un système permettant d’automatiser et d’accélérer le traitement des informations de livraison. La solution idéale : fournir en temps réel une preuve incontestable de livraison en bonne et due forme. Cette solution, Interscan Systèmes et Intermec ont su la trouver.

Promouvoir une image d’innovation

La solution technologique à laquelle Geodis a souscrit s’appuie sur des images horodatées des émargements, transmises en temps réel sur le réseau de Bouygues Telecom à destination d’un serveur hébergé chez Geodis et mises immédiatement à disposition des clients, à titre de preuve de livrai-son. Côté applicatif, le développement, l’intégration et le déploiement ont été réalisés par Interscan Systèmes avec le générateur d’application Mesoke. De son côté, Intermec a fourni 3 000 Pocket PC Série 700 Couleur. Ce terminal est muni d’un lecteur d’images (imageur matriciel) capable de lire les codes-barres et de numériser les photos de récépissés de livraison émargés; des options de communication GPRS et WiFi complètent l’équipement.

Une solution à l’épreuve du terrain

“Nous recherchions essentiellement une bonne qualité d’image, des saisies précises et les plus automatiques possible de façon à ne pas pénaliser les chauffeurs-livreurs dans leurs opérations. Nous voulions aussi une restitution très rapide des ima-ges sur un site web: nous visions une mise à disposition de la preuve horodatée de livraison au cours des 10 minutes suivant l’acte de livraison” précise Jean-Pierre Juteau. Pour les chauffeurs-livreurs, principaux utilisateurs, exploiter de telles technologies n’allait pas de soi. Certes, l’utilisation du Pocket PC est simple, mais elle nécessite “un bon coup de main” pour flasher le récépissé. “Une demi-journée d’accompagnement et de sensibilisation sur ce à quoi servaient ces informations ont suffi”. Aujourd’hui, les 3 000 chauffeurs-livreurs, d’un même geste, photographient le récépissé émargé et flashent le code à barres. Les données sont acheminées simultanément vers les services clients des agences départ et livraison, ainsi qu’au serveur web e-sp@ce de France Express ; les collaborateurs et les clients de France Express peuvent donc suivre les livraisons en direct, via Internet. Également disponibles sur les bornes WiFI des agences, les données trans-mises peuvent être comparées à celles que rapportent les chauffeurs-livreurs, ceci afin de sécuriser totalement le processus.

Image et temps réel: la meilleure façon de respecter la demande des clients

Rien ne parle mieux que la photo d’un colis validé par son destinataire pour apporter la preuve tangible de sa livraison. “Nous voulions transmettre une photo du document émargé, de façon à régler le problème des cachets commerciaux ainsi que celui de l’information peu fiable, souvent modifiée en cours de journée” précise Jean-Pierre Juteau. Depuis la mise en place de la solution Interscan-Intermec, les bénéfices de la solution s’accumulent. Outre la simplification des tâches administratives, notamment pour l’envoi et le retour des colis, “ce projet se justifie largement par la valeur de la prestation Express que l’on apporte au client” conclut Jean Depraeter. Livrée en standard, cette nouvelle valeur ajoutée n’a entraîné aucune modification de la tarification de France Express. Pas étonnant donc que Geodis ait été nommé lauréat du Trophée de la Mobilité “Application Métier Grand Compte” au salon Mobile Office 2003.

Un atout différenciateur sur un marché stagnant

Pas de ROI, ni d’études quantitatives quant aux bénéfices de cette nouvelle solution. “Notre priorité ne visait pas une augmentation de la productivité ou une réduction des coûts. Nous voulions d’abord créer la surprise en offrant une réelle amélioration du service aux clients. Cet avantage concurrentiel doit nous permettre de sécuriser nos parts de marché alors même que l’activité du secteur tend à ralentir” rappelle Jean-Christophe Crespel, responsable de projet chez Geodis. Pari tenu, à tel point que l’informatique embarquée fera partie des critères d’évaluation de la satisfaction client lors de la prochaine enquête annuelle au printemps 2005. D’ores et déjà, les statistiques affichent un taux de remontée en temps réel de 91 %, en amélioration d’un mois sur l’autre. Ces améliorations tiennent notamment à l’optimisation des liai-sons GPRS et de la configuration des Pocket PC.

Ces résultats feront bientôt l’objet d’une étude systématique, réalisée en temps réel, agence par agence.

Une solution pérenne et fortement évolutive

Sur les dix-huit derniers mois, plu-sieurs améliorations sont venues enrichir la solution: optimisation du logiciel, adaptation des équipements, consolidation du matériel avec des antennes durcies notamment. “Bonne surprise: le taux de retour des Pocket PC est inférieur à celui que nous avions envisagé et ne dépasse pas 1,5 % en moyenne” apprécie Jean-Christophe Crespel. Tant et si bien que des évolutions conséquentes sont déjà envisagées. “Premièrement, nous pourrons supprimer les doubles emplois: la scannérisation des documents de transports sera remplacée par la photo. On peut également imaginer d’autres utilisations. Par exemple, l’envoi de messages aux chauffeurs via le PDA durci, l’optimisation des tournées grâce à la géolocalisation, l’accès à des plans d’accès de type Mappy. Aujourd’hui, nous ne traitons que les livraisons avec cette solution mais nous réfléchissons aussi à la gestion des enlèvements, avec une optimisation et un contrôle de chargement des camions…”.

Geodis s’intéresse également à de nou-velles utilisations mettant à profit les fonctionnalités Wifi et la connectivité Bluetooth du Pocket PC 700. “Nous imaginons aussi de mettre en place un pilote pour coupler ces technologies Intermec et la RFID; ce qui, cette fois-ci, viserait directement l’amélioration de la productivité : en “taguant” les produits, la reconnaissance de la livraison, tout comme le charge-ment, seraient plus rapides et élimi-nerait quasi totalement les risques d’erreur…”. Autant d’études en cours qui traduisent à quel point le Pocket PC Intermec Série 700 n’a pas encore dévoilé la totalité de ses potentiels en environnement logistique.