Études de cas

ADT France équipe ses techniciens alarmes avec les terminaux CN3 d’Intermec

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Filiale du groupe américain Tyco International, ADT France conçoit, installe et assure la maintenance des systèmes d’alarme et de sécurité électronique (télésurveillance, vidéosurveillance, contrôle d'accès, détection incendie, protection électronique d'articles) pour les entreprises, la distribution, les administrations et les particuliers. Ces solutions servent à prévenir les vols, à protéger les personnes et les biens. ADT est organisée autour de 5 directions régionales et plus de 20 agences, pour une forte proximité et réactivité vis-à-vis de ses clients et partenaires. ADT propose à ses clients des services de maintenance préventive et curative, de formation et d'intervention sur système d’alarme.

Avant le choix du terminal Intermec

Avant l’été 2007, les techniciens de maintenance du groupe ADT étaient en lien avec leur centre de planification de tournées par téléphone. Ils se présentaient donc chez les clients avec un descriptif simplifié du client et de son besoin. Il manquait ainsi souvent au technicien l’historique du client (contrat, matériel installé, …) et le descriptif exhaustif de la raison du déplacement (difficultés à utiliser le matériel, panne, …).

Les commentaires sur l’intervention étaient inscrits en texte libre sur des fiches en papier. Ces fiches remplies lors des interventions étaient envoyées en fin de semaine à une société de gestion électronique de documents (GED), chargée de les scanner puis de les diffuser sur un intranet. L’objectif était que tout employé en charge de la Relation Client puisse consulter de son poste de travail les éléments du dossier client (interventions, suivi, facturation). Mais compte tenu du parcours des fiches papiers, le compte-rendu n’était en fait disponible que 10 ou 15 jours après l’intervention, et la facturation en était d’autant plus retardée.

Cette gestion et ce suivi des tournées pour les 231 techniciens de maintenance via des bordereaux papier généraient des problèmes de fiabilité et de productivité (trop de temps passé en tâches administratives au détriment de la disponibilité pour le client). La décision de passer du papier à la solution informatique dématérialisée a donc été prise pour mieux informer les intervenants, obtenir un meilleur suivi de leur tournée et réduire le temps de mise à disposition des informations terrain à l’ensemble de la société. De plus, la direction d‘ADT a souhaité avoir une prise en charge et une assurance globales contre l’ensemble des risques de dysfonctionnement de la solution et limiter au maximum le taux d’indisponibilité du matériel en cas de casse ou de dommages.

Les missions d’un technicien ADT

Un technicien de maintenance d’ADT France a deux types de missions:
• installation de systèmes d’alarmes pour les particuliers et les entreprises
• missions de dépannage et de maintenance curative ou préventive pour les systèmes d’alarmes
Il effectue en moyenne 4 à 5 interventions par jour. Pour les particuliers, on compte en moyenne entre 5 et 6 interventions par jour, contre 1 ou 2 interventions quotidiennes en moyenne pour les grands comptes et les industriels. Au total, pas moins de 600 à 650 interventions en moyenne sont assurées quotidiennement, par toute la flotte de techniciens (équipe opérationnelle de 240 techniciens).

Le choix du PDA durci communicant CN3 par TYCO et Nomadvance

Intégrateur sur ce projet, Nomadvance a proposé le CN3 d’Intermec et un autre produit directement concurrent. Après une phase de tests et une mise en situation d’intervention, qui n’ont duré qu’une après-midi, des techniciens, des managers et le comité de direction, qui s’étaient réunis pour l’occasion, ont choisi le CN3. Plusieurs critères de choix ont été déterminants: les options matérielles, l’ergonomie, le poids, les accessoires (sacoches), la prise en main, la facilité d’utilisation, la luminosité de l’écran, la possibilité d’utiliser le GPS ultérieurement…

Après avoir effectué les essais en interne, 8 utilisateurs de tous types de profils ont été choisis (novices et confirmés en informatique) en juillet/août 2007 pour essayer le terminal. Les tests se sont là encore avérés très concluants. Entre mi-septembre et fin septembre, la formation de toute une région (une quarantaine d’utilisateurs) a généré de très bons échos sur l’appareil et les techniciens ont tout de suite été à l’aise quand ils l’ont utilisé.

L’installation du CN3 s’est par la suite poursuivie dans les différentes régions (à raison d’environ 50 nouveaux utilisateurs équipés par mois). Les techniciens ont été formés par groupe de 10 personnes environ, à raison d’une journée par groupe. Les dernières semaines de chaque mois servaient à dérouler la montée en compétences des techniciens, en lissant les appels à la hotline. A la fin janvier 2008, le taux d’utilisation du CN3 était de 90 à 95 %. Aujourd’hui, 231 unités CN3 sont déployées chez ADT, qui envisage éventuellement d’étendre cet outil à ses techniciens d’installation.

Le CN3 sur le terrain

Le technicien est équipé d’un terminal mobile CN3 pour gérer et suivre ses visites de maintenance et ses interventions techniques sur les systèmes de sécurité. Grâce à son terminal, il accède chaque matin à la liste des interventions qu’il doit effectuer, à l’historique client et à un menu de synchronisation de ses données avec son serveur. Avant de se rendre chez le client, il récupère l’ensemble des renseignements le concernant (contrat, matériel utilisé, maintenance et interventions effectuées, …), et est également informé du problème qu’il rencontre. Il peut donc mieux se préparer et répondre plus efficacement à ses attentes. Après chaque intervention, le technicien saisit un texte de compte-rendu sur son PDA durci CN3 et sélectionne dans un menu déroulant les actions qu’il a effectuées. Il peut aussi spécifier le matériel qu’il a posé sur le site, mais doit systématiquement indiquer les horaires d’arrivée et de départ du site, et faire signer le client.

De son côté, le client peut inscrire un commentaire sur le terminal s’il le souhaite. Si le client dispose d’un email, le rapport d’intervention lui est transmis par courrier électronique dans les 5 minutes qui suivent la synchronisation du technicien avec le serveur ADT. La synchronisation se fait après chaque intervention par le technicien de façon à actualiser son emploi du temps. Le technicien a aussi la possibilité de la forcer sur demande, par exemple en sortie de zone non couverte par l’opérateur de téléphonie.

Dès la fin de la synchronisation, les données techniques et de facturation sont directement réintégrées dans le système informatique, les rapports d’interventions sont immédiatement disponibles par le centre de contacts clients. Enfin, l’intervention clôturée est stockée dans l’historique des interventions réalisées et est supprimée de la base de données des tâches à réaliser. Lorsqu’il se déplace, le technicien peut mettre son CN3 en charge sur son véhicule.

L’environnement technologique

Les terminaux communiquent avec le système central installé sur un serveur AS400. Nomadvance se charge de la logistique matérielle et de l’infogérance du parc mobile, afin d’assurer la continuité de service de la solution en place. La prestation comprend : la supervision à distance des terminaux mobiles (via la suite Mediacontact de Telelogos), le help-desk utilisateurs finaux qui aide les techniciens à faire face aux aléas qu’ils rencontrent dans l’utilisation de leur PDA communicant professionnel au quotidien, l’administration centralisée de parc de terminaux mobiles et un contrat de maintenance "full service" avec un échange Plug & Play en 24h sur les 231 CN3 fournis par Intermec. L’objectif des prestations de Nomadvance est de prévenir les risques informatiques et techniques et d’accompagner les sociétés tout au long du cycle de vie de leur informatique de terrain. La solution de continuité de service de Nomadvance a été conçue spécifiquement à l’attention des applications de mobilité requérant une haute disponibilité de l’informatique de terrain, telle que celle d’ADT.

Nomadvance fournit une structure et des procédures pour la prise en charge des utilisateurs finaux et la gestion des incidents. Luc Bechamps, Directeur Avant-Vente chez Nomadvance, précise: "Dans le cadre de ce projet de mobilité, Nomadvance a réussi à assurer la continuité de service, tout en pilotant le déploiement de l’ensemble des terminaux CN3 et leurs paramétrages. Nomadvance avait prévu pour chaque technicien un sac à dos personnalisé dans lequel se trouvait le terminal prêt à l’emploi avec une notice d’explication et des accessoires. Par ailleurs, un Help-Desk a été mis en place pour assister les techniciens dans l’utilisation quotidienne de leur CN3". La réussite du projet et la qualité de la prestation de Nomadvance associé au terminal très performant et fiable CN3 fait qu’aujourd’hui d’autres filiales de Tyco envisagent aussi en France des solutions mobiles pour leurs équipes terrain.

Le retour sur investissement après quelques mois d’utilisation

Après quelques mois d’utilisation, les techniciens trouvent l’application intuitive et facile à utiliser. Le CN3 apporte une meilleure visibilité aux techniciens, mais aussi une communication plus fluide avec le client. Ils connaissent au préalable le motif de leur intervention et ont obtenu en amont les informations nécessaires. Les équipes peuvent ainsi être à l’écoute des clients de manière plus efficace, car elles disposent de toutes les données en temps réel.

Mathieu Schall, Chef de projet, ADT France, explique: "Ces changements sont effectués pour mieux satisfaire les clients. Les équipes du centre d’appels ont retrouvé de la disponibilité pour les clients car elles sont maintenant dispensées de la transmission du planning. Les techniciens ont la possibilité d’anticiper leurs tournées et ne subissent plus au coup par coup la gestion de leur planning. Les échanges entre agents de planification et techniciens sont bien plus constructifs grâce à cette solution". Au rang des bénéfices, il ajoute: "Nous atteignons maintenant un nombre d’intervention par jour par technicien inégalé jusqu’à présent et nous avons gagné 15 jours dans le délai de facturation, car désormais les fiches d’intervention sont instantanément traitées pour facturation à J+1!".

Évolution du projet

À l’avenir, ADT souhaite développer une application davantage tournée vers le technicien (application métier). Cela lui permettra de rentrer son emploi du temps, mieux gérer les stocks et que le CN3 soit utilisé pour gérer aussi les installations.